Kohtaamiskouluttaja Vanessa Peitilä on ollut suunnittelemassa ja toteuttamassa Turun kaupungin ja TE-palveluiden asiakaspalvelussa työskenteleville suunnattuja kohtaamiskoulutuksia. Koulutukset oli tarkoitus järjestää jo keväällä, mutta koronatilanteen vuoksi ne toteutetaan avoimina etäkoulutuksina syyskaudella 2020.

Juttusarja syrjäytymisen riskitekijöistä ja niitä ehkäisevistä toimista

Juttusarjan ensimmäiset kolme osaa käsittelevät syrjäytymiseen eri elämänvaiheissa liittyviä riskitekijöitä sekä niitä ehkäiseviä tukitoimia ja palveluja. Sarjan myöhemmissä osissa esitellään tarkemmin Turun kaupungin syrjäytymisen ja alueellisen eriytymisen ehkäisemiseen kohdistuvaa työtä.

Osa 1: Syrjäytyminen saattaa alkaa jo varhaislapsuudessa 
Osa 2: "En tajunnut olevani yhteiskunnan kriteereillä syrjäytynyt"
Osa 3: Yhä useampi seniori asuu yksin kotona
Osa 4: Kimmoke vie uusiin kohteisiin
Osa 5: Lausteen lähiötupa syntyi paikallisten avulla
Osa 6: Kaikkea perheille saman katon alta
Osa 7: Psykiatriset sairaanhoitajat tulivat Turun kouluihin
Osa 8: Yhteisöä rakentamassa
Osa 9: Henkilökunnalle koulutusta nuorten mielen hyvinvoinnin tukemiseen
Osa 10: Nuoren oikeanlainen kohtaaminen on tärkeää asiakaspalvelutyössä
Osa 11: Lapsen mieli -koulutukset varhaiskasvattajille syyskaudella 2020

Lue lisää syrjäytymisen ehkäisemisestä

Peitilä kertoo, että koulutuksessa työntekijä täyttää itsearviointikyselyn, jossa voi arvioida omaa kohtaamisen taitoaan nuoren määrittelemien mittareiden avulla. Lisäksi koulutukseen osallistujat jaetaan ryhmiin, joissa keskustellaan eri teemoista nuorten johdolla.

Peitilän mukaan nuoret ovat kokeneet erilaiset asiakaspalvelutilanteiden kohtaamiset tasoltaan vaihteleviksi. Koulutuksen tarkoituksena on tuoda ajatuksia uusista tavoista kohdata, sekä tukea asiakaspalvelutyötä ja sen laatua.
- Monelle nuorelle tapaaminen voi olla koko päivän ainoa ihmiskontakti. Jos kohtaaminen on ollut hyvä, niin nuoren on paljon helpompaa mennä hoitamaan asioitaan edelleen esimerkiksi jatkotapaamisiin tai kohdata muita ihmisiä. Jos kohtaaminen on ollut huono, niin se voi ruokkia alakuloa ja lisätä eristäytymistä, Peitilä selventää.

Työntekijöihin panostaminen kannattaa

Työllisyyspalvelukeskuksen urasuunnittelija Minja Vaherkylä aikoo osallistua tuleviin kohtaamiskoulutuksiin. Hän odottaa koulutuksia innolla.
- Odotan eniten keskusteluja ja nuorten ajatusten kuulemista. Haluaisin myös oppia tunnistamaan omista asiakaspalvelutilanteista mahdollisia sudenkuoppia, Vaherkylä pohtii.

Vaherkylä uskoo saavansa koulutuksesta hyvät eväät siihen, miten voisi itse toimia mahdollisimman hyvin asiakaspalvelutilanteissa.

Peitilä ja Vaherkylä ovat molemmat huomanneet, että työntekijöiden jaksamiseen tulisi myös panostaa, jotta asiakaspalvelu olisi mahdollisimman hyvää ja samalla tulokset laadullisesti parempia. Palvelupolku luultavasti myös lyhenisi, jos kohtaamiset olisivat onnistuneita.
- Työntekijän pitää olla sellaisessa kunnossa, että pystyy luomaan tapaamiseen turvallisen ilmapiirin, Peitilä sanoo.

Vaherkylän mukaan työn rytmittämiseen ja riittävään tauottamiseen pitäisi olla mahdollisuuksia, jotta työntekijällä on aikaa perehtyä seuraavaan asiakkaaseen.

Eväät hyvään kohtaamiseen

Kohtaamiskouluttaja Vanessa Peitilän mukaan nuoret ovat listanneet huonoiksi asioiksi kohtaamisen yhteydessä mm. työntekijän kellon vilkuilun, asioiden vähättelyn, huonon kuuntelun sekä asioiden olettamisen.
- Meikkaavan ja ulkoisesti hyvinvoivan näköisen nuoren voi luulla olevan henkisesti hyvässä kunnossa, vaikka hän ei olisikaan, Peitilä tarkentaa.

Hyvässä kohtaamisessa työntekijä osaa lukea tilannetta. Tapaamisen tulisi myös olla rauhallinen.
- On tärkeää pystyä antamaan asiakkaalle konkreettista apua, kuten näyttämään kartalta missä joku paikka on, eikä vain neuvoa hakemaan itse tieto netistä, Peitilä sanoo.

Urasuunnittelija Minja Vaherkylän kokemuksen mukaan asiakaspalvelussa pitää tunnustella mikä tyyli kullekin asiakkaalle sopii.
- Jotkut haluavat kertoa kaikki asiansa ja toiset eivät mitään. Asiakkaan pitäisi saada puhua niistä asioista, joista hän itse haluaa.

 Hyvän kohtaamisen tuntee myös työntekijä itse.
- Jos asiakas vaikuttaa helpottuneelta lähtiessään ja vastaa puhelimeen soitettaessa, niin huomaa kohtaamisen olleen onnistunut Vaherkylä sanoo.

Kohtaamiskouluttaja Vanessa Peitilä ja urasuunnittelija Minja Vaherkylä.

Kaiken takana asiointikulttuurin muutos?

Urasuunnittelija Minja Vaherkylä on huomannut nuorten aistivan muita asiakkaita herkemmin sen, mitä työntekijä mahdollisesti ajattelee heistä. Aikuisasiakkaat eivät yleensä ole niin herkkiä.
- Kyse voi olla tietynlaisesta asiointikulttuurin muutoksesta. Nuorten kanssa asioita käsitellään jotenkin henkilökohtaisemmalla tasolla kuin aikuisten kanssa.

Nuoret kaipaavat Vaherkylän kokemuksen mukaan usein enemmän keskustelua ja yhdessä miettimistä, eikä niinkään neuvoja suoraan mitä pitäisi tehdä, tai minne ottaa yhteyttä.

Erityisnuorten kohtaaminen on oma taiteenlajinsa

Työntekijän näkökulmasta erityisnuorten kohtaaminen on vielä haastavampaa kuin ns. tavallisen nuoren kohtaaminen. Kaikki asiakkaat eivät esimerkiksi käsittele kysymyksiä yhtä nopeasti kuin ihmiset keskimäärin.
- Keskusteluissa ei saisi pelätä pitkiäkään taukoja. Jotkut asiakkaat voivat vaatia keskusteluun pidemmän ajan, eikä heti saa hyökätä uudella kysymyksellä. Asiat voivat muuten sekoittua nuoren mielessä.

Vaherkylä sanoo, että erityisnuoren ei saa ajatella olevan jotenkin viallinen, vaan työntekijän pitää itse osata ottaa vastuu siitä, että varaa tapaamiselle riittävästi aikaa niin, että asiakas selviää tilanteesta kunnialla.

Kiinnostuitko? Ilmoittaudu mukaan koulutukseen

Syksyn etäkoulutukset ovat avoimia kaikille nuorten kanssa työtä tekeville työnantajasta riippumatta. Koulutuksiin voi ilmoittautua alla olevien linkkien kautta:

Mikä kohtaamiskoulutus?

Nuorista koostuva raati on ollut aktiivisesti mukana turkulaisten palvelujen kehittämisessä. Turun kaupunkilähetys ry:n Tukenasi.fi:n kokoama kahdeksanhenkinen nuorten raati kutsuttiin keväällä 2019 mukaan Turun kaupungin, Turun AMK:n ja Suomen kuntaliiton pilotoiman CoSie-hankkeen työpajoihin. Työpajoissa etsittiin uusia ideoita julkisen sektorin kehittämistyöhön ja muotoiltiin asiakaslähtöisiä palveluita. Työpajoissa palvelun tarjoajien hyvän kohtaamiseen taito nousi tärkeäksi kehittämiskohteeksi ja ajatus työntekijöille suunnatuista kohtaamiskoulutuksista heräsi.

Kohtaamiskoulutus on Turussa osa nuorten syrjäytymisen ehkäisemiseksi Smart and Wise Turku -hankkeessa tehtävää työtä. Lisätietoja koulutuksesta saa projektipäällikkö Mari Kontiolta.

www.kohtaamiskoulutus.fi

Teksti ja kuvat: Maria Vakkamaa