Puheluiden välittämisestä kohti opastusta ja neuvontaa

Asiakkaan edun huomioimisen tulee olla etusijalla toiminnassa.

Puhelinvaihde tuo monelle mieleen puhelinkeskuksen, jossa sentraalisantrat yhdistävät puheluja oikeille tahoille piuhojen avulla. Nykyisin ei enää piuhoja tarvita, mutta puheluiden välittäminen on edelleen tärkeä tehtävä Turun kaupungin puhelinvaihteessa.        

Turun kaupungin puhelinvaihteen esimies Niina Levo, millaista työ puhelinvaihteessa nykypäivänä on?

- Tehtävänä on puheluiden välittäminen Turun kaupungilla työskentelevälle henkilölle, joka osaa auttaa asiakasta. Lisäksi asiakasta opastetaan ja neuvotaan tarpeen mukaan ja kerrotaan, miten kaupungin palvelut löytyvät turku.fi-sivuilta. Jos asiakas haluaa antaa palautetta, opastetaan käyttämään palautepalvelua.

Miten työ puhelinvaihteessa on muuttunut viime vuosina?

- Saapuvien puheluiden määrä on vähentynyt ja vastaavasti asiakkaiden ohjaus ja neuvonta on lisääntynyt. Puheluiden määrän vähentymiseen on merkittävänä syynä se, että kaupungilla on lisätty palvelunumeroiden käyttöä, jolloin asiakas pääsee suoraan tarvitsemaansa palveluun ilman vaihteen kautta tapahtuvaa välitystä.

Puhelinvaihde ja sen työntekijät siirtyvät ensi keväänä työskentelemään keskitetyssä asiakaspalvelussa. Millaisia odotuksia siihen liittyy?

- Muutos tuntuu henkilöstöstä kivalta ja piristävältä ja asioiden toivotaan etenevän joutuisasti. Muutokseen liittyvät uudet työtehtävät kiinnostavat kovasti. Itse odotan eniten mahdollisia tulevia muutoksia työnkuvassa ja uusien asiakkaiden tapaamista kaikissa palvelukanavissa ja myös digiopastamisen parissa.

Kaupungin näkökulmasta on hienoa, että pystymme järjestämään kuntalaisille tarvittavat palvelut vielä paremmin kuin tähän asti.

Millaisia haasteita näet tulevan keskitetyn asiakaspalvelun toiminnassa?

- Haastavaa on saada toimipisteessä kaikkien roolit toimimaan yhteen niin, että keskitetty asiakaspalvelu palvelee asiakkaan näkökulmasta hyvin ja tehokkaasti. Asiakkaan edun huomioimisen tulee olla etusijalla toiminnassa.

Mitkä ovat keskitetyn asiakaspalvelun merkittävimmät hyvät puolet?

- Asiakkaan kannalta hyvä sijainti helpoilla kulkuyhteyksillä on keskeinen etu. Asiakas saa kaikki tarvittavat palvelut yhdestä paikasta, ja erilaiset kohderyhmät on huomioitu niin palveluissa kuin tilaratkaisuissakin. Kaupungin näkökulmasta on hienoa, että pystymme järjestämään kuntalaisille tarvittavat palvelut vielä paremmin kuin tähän asti.

Tietoa kirjoittajasta

Niina Levo
Puhelinvaihteen esimies
Turun kaupunki

Tietoa kirjoittajasta

Emmi
Välke
Suunnittelija
Turun kaupunki