Kirjaston sydämenasioita

Kirjastossa on tehty vuoden aikana uutta strategiaa ja siihen liittyen keskusteltu arvoista ja unelmista. Yhdessä olemme todenneet asiakkaan olevan meille se kaikista tärkein. Pyrkimyksemme on olla jokaisen asiakkaan se ikioma kirjasto, johon on helppo tulla vaikka viime käynnistä olisi ollut vuosia tai kyseessä olisi ensimmäinen kerta koskaan kirjastossa tai vaikka täällä tulisi käytyä joka päivä.

Minua ilahdutti se, että lähes kaikissa esityksissä tuli esille asiakkaiden tyytyväisyys kirjastopalveluihin.

Asiakaspalvelun jatkuvaa parantamista tehdään pitkin vuotta monella eri tasolla. Meillä on ollut meneillään palvelumuotoiluprojekti, jossa on tutkittu muutaman lähikirjaston tilojen ja palveluiden käytettävyyttä sekä pääkirjaston palvelukulttuuria. Projektin tulokset käytiin läpi 13.12. ja eniten minua ilahdutti se, että lähes kaikissa esityksissä tuli esille asiakkaiden tyytyväisyys kirjastopalveluihin.

Eniten parannettavaa löytyi opasteista ja viestinnästä. Kaikki parannusehdotukset käydään huolella läpi ensi vuonna ja tehdään muutoksia. Asiakkailta saatu hyvä palaute kannustaa jatkamaan ja tekemään työtämme entistä paremmin.

Oma nimi kirjastokorttiin

Itselleni ovat kuitenkin jääneet parhaiten mieleen aika pieniltä näyttävät teot. Yksi tällainen tapahtuma oli Vaski-kirjastojen etunimikäytännön muuttaminen sellaiseksi, että asiakas voi itse päättää oman kutsumanimensä. Aikaisemmin kirjastojärjestelmään tallennettiin viralliset etunimet virallisessa järjestyksessä ja sama nimi kirjoitettiin kirjastokorttiin.

Nykyisin asiakkaan tietoihin viedään toki nuo viralliset nimet, mutta sen lisäksi kutsumanimi. Aloite tähän tuli Translapset ja -nuoret perheet ry:ltä, mutta muutos palvelee jokaista, jolla oma kutsumanimi poikkeaa virallisista.

Hyvin usein palvelua helpottava muutosehdotus tulee pieneltä asiakasryhmältä, mutta osoittautuu paljon suurempaa joukkoa palvelevaksi.

Hyvin usein palvelua helpottava muutosehdotus tulee pieneltä asiakasryhmältä, mutta osoittautuu paljon suurempaa joukkoa palvelevaksi. Onkin hyvä aina olla tarkkana asiakaspalautteen kanssa ja olla valmis muuttamaan niitä totuttuja käytäntöjä, joihin niin helposti kiinnymme.

Toteutettuja toiveita

Työpöydälläni on myös palautelappu, jonka saimme Kirjamessujen aikaan, kun keräsimme ideoita, mitä uutta kirjastoista voitaisiin lainata ja siinä lukee: ”Lainaisin kausikortteja urheilutapahtumiin”. Tämän toiveen saatoimme heti toteuttaa, koska myös TPS:n piirissä oli saatu idea tarjota kausikortteja kirjaston kautta lainattavaksi. Hieno sattuma! Toivoakseni ensi vuonna saamme lisää kausikortteja asiakkaille tarjolle.

Lisäksi Kirjamessuilla saimme toiveen ompelukoneesta ja saumurista. Olemmekin saamassa Pansion kirjastoon ompelukoneen ja saumurin siellä käytettäväksi. Muiden kirjastojen osalta vielä toteutusta mietitään.

 

Iso ja merkittävä muutos on ensivuoden laajemmat aukioloajat. Sisäisen kehittämistyön ansiosta voimme siirtää henkilöstöresursseja enemmän niin sanotuista sisätöistä suoraan asiakaspalveluun ja olemme ensi vuonna auki kuutena päivänä enemmän kuin tänä vuonna. Myös tällä tavalla voimme osoittaa, että asiakkaamme ovat meille ykkösasia.

Minua kannusti aukioloaikojen laajentamiseen oheinen palaute:

”Olen ollut jo jonkin aikaa suomalaisittain köyhä. Tämä on ollut nöyryyttävää erityisesti alkuvuodesta, mutta kirjastossa tunnen aina itsekunnioitukseni palaavan. On ihmeellistä olla julkisessa tilassa, jossa kaikki ympärillä oleva on yhtä lailla minun ja kaikkien muiden saavutettavissa. Kukaan ei ole toista parempi tai tuottoisampi lainaaja. Moni aineellinen asia on nykyään ulottumattomissani, mutta kirjaston kirjat eivät ole. Kirjaston hyllyjen välissä olen samalla viivalla muiden kanssa, vaikka kaikki rahani menisivät pelkkään hengissä pysyttelyyn. Kiitos erityisesti pääkirjastolle henkilökuntineen, luonanne on ilo asioida vuodesta toiseen!”